תשובה בקצרה:
SLA אלו ראשי התיבות של המשפט Service Level Agreement או בתרגום לעברית: הסכם תנאי השירות. למעשה, כל הסכם בין נותן שירות ללקוח יכול להיכנס תחת המונח SLA. בהסכם השירות מוגדרים בדרך כלל נושאים כמו תנאי השירות, זמינות השירות, וכל מה שקשור בתנאים המדויקים של השירות שאותו מעניק נותן השירות ללקוח.
מדובר על מסמך מחייב אשר הפרה שלו עלולה לגרור קנסות ותביעות שונות.
התשובה המלאה:
SLA הוא מסמך הכולל את תנאי השירות בין נותן שירות ללקוח.
עם זאת, המונח SLA משמש בעולם הטכנולוגיה עבור התחייבות על זמני פעולה של מערכות טכנולוגיות.
לדוגמא: כאשר נכתב בהסכם עם חברת שרתים SLA90% הכוונה היא לכך שהחברה מתחייבת לדאוג לכך שהשרתים שהיא מציעה ללקוחותיה יהיו באוויר ויעבדו בצורה תקינה לפחות תשעים אחוז מהזמן.
ישנן חברות שרוצות לשכנע את הלקוח לבחור דווקא בהן על פני חברות אחרות בתחום, והן מבטיחות 99.9 אחוז של SLA כלומר פעילות תמידית, כאשר האחוזון הנוסף הוא רק ליתר ביטחון ובכדי שיוכלו לכסות את עצמן במקרה של תקלה בשל אירוע בלתי צפוי שלא יוכלו להתמודד אתו כראוי.
את הסימון של SLA תוכלו למצוא בחברות רבות אשר מספקות שירותי ONLINE אשר משתמשות בו עבור סימון הזמן המינימלי שעליו הם מתחייבות שהשירות יהיה באוויר.
מהו למעשה מסמך SLA?
כאשר מדברים על מסמך SLA, צריך להבין עד כמה הוא חשוב. למעשה, כל חברה המספקת שירות ללקוחות חייבת להגדיר בצורה ברורה את תנאי השירות, את ההבטחות שלה ללקוחות, ואת הדרישות שלה מהם.
בלי זה, יכולות לצוץ הרבה מאוד בעיות ומחלוקות אשר יגרמו לתביעות ולמלחמות מיותרות.
מסמך ה – SLA הוא מסמך מחייב אשר הפרה שלו היא הפרה יסודית אשר יכולה לגרום לקנסות ולתביעות בבית המשפט.
הרבה פעמים מקרה של הפרת התנאים מופיע במפורש בתוך המסמך עצמו בתוך סעיף הקובע את ההשלכות הנובעות ממקרה שבו אחד מן הצדדים לא יכבד את תנאי השירות המפורטים במסמך.
האם כדאי לערוך מסמך SLA?
הניסיון מוכיח בצורה חד משמעית שכאשר עורכים מסמך מפורט אשר כולל את כל התנאים והדרישות של כל צד אחד מהשני, הסיכוי להגיע אל מחלוקות ותביעות אשר יכולות להמשך שנים ולגרום להפסדים כספיים גדולים היא קטנה בצורה משמעותית.
אז נכון, ישנם מקרים שבהם גם המסמך לא הועיל אך ברוב מוחלט של המקרים כאשר עורכים מסמך SLA מפורט וברור כפי שצריך, מדובר על משהו שיסייע למנוע את כל הבעיות העתידיות.
עבור מי מיועד הסכם SLA?
הרבה אנשים חושבים כי הסכם SLA נועד בעיקר עבור הלקוח, אך זה ממש לא מדויק. בלא מעט מן המקרים ההסכם חשוב לספק השירות במידה רבה אף יותר מאשר שהוא חשוב ללקוח.
למעשה, ההסכם קובע את הסטנדרטים המקובלים ואת ההתחייבויות של נותן השירות אודות הדברים הכלולים בשירות שהוא מספק, וכך הלקוח יכול לדעת מתי לצפות לקבל את הסחורה או את השירות שהוא הזמין וכדומה.
אולם, כאשר הזמנים וכל שאר הדברים מוגדרים בצורה ברורה, נותן השירות יכול להנחיל לעובדים שלו את גבולות הגזרה שבתוכם הם צריכים לפעול, מהם הזמנים שהם צריכים לפעול בצורה מדויקת, ולהגיע למצב שהעובדים יוכלו לעשות את עבודתם על הצד הטוב ביותר, ובכך, ההסכם הוא בעצם סיוע לא קטן גם עבור נותן השירות ולא רק עבור הלקוח, ומאפשר לו להשתמש בהסכם בכדי לטייב את השירות שהוא מעניק ללקוחות ולהגדיל את המשמעת של העובדים.
אם יש לכם שאלות נוספות בנושא SLA, צרו איתי קשר ואשמח לתת לכם ייעוץ.
מאמרים נוספים הקשורים לתחום SLA
התשובה בקצרה: HR אלו ראשי התיבות של המילים Human Resources, או בתרגום לעברית – משאבי אנוש. בכל חברה מחלקת משאבי האנוש אחראית על תחומים כמו
התשובה הקצרה: CRO אלו ראשי התיבות של המילים Conversion Rate Optimization או בעברית: שיפור יחס המרה. הכוונה היא לטכניקות ודרכי עבודה בהם משתמשים בעולם השיווק
התשובה בקצרה: OKR זהו קיצור של המילים Objective and Key Result. מדובר על טכניקת עבודה אשר משמשת חברות ובהם החברות הגדולות בעולם בכדי לעמוד ביעדים
התשובה הקצרה: אלו ראשי התיבות של המילים Chief Operating Officer אשר משמעותם בשפה העברית סמנכ"ל תפעול ראשי. בקצרה, מדובר על תפקיד בכיר הקיים בחברות רבות,
